沟通是一门复杂又深奥的科学，既有它的独特处，更有它的艺术性。这就需要我们有较强的业务素质，选择合适的沟通方式，与病人建立互相信任的关系，让患者畅谈自己的思想，而患者愿意与护理人员沟通的首要条件是和谐的氛围，有效的沟通能增进护患间的相互理解，提高信任度，减少护患矛盾。
周大爷是一名退休干部，出院时我向他详细交待了注意事项，大爷一直都很配合我们，也在点头认可。由于大爷年纪大，我担心他有不清楚的地方，便追问道：“大爷，您听明白了没？”大爷一下就火了：“我又不聋也不糊涂，就这几句话能有啥听不懂的！”我立马解释说：“大爷，我不是那个意思。”
相信护理姐妹们在工作中一定遇到过上述情况，明明自己没有恶意，但一句话就把患者惹怒了，有时候明明是为患者着想，结果却引发了争吵。
调查显示，30%的护士不知道或完全不知道如何采用沟通技巧，83.3%护士对沟通方式基本不了解，80%的临床护理纠纷都是由于沟通不良或沟通障碍导致，可怕的是那些出口伤人却未能察觉的语言仍频繁地脱口而出！
护理工作中把这几句话换个表达方式，帮助你避免护患矛盾。
1.“你听明白了吗？”
建议这样说：“我说清楚了吗？”
“你听明白了吗”是把责任归咎于对方的理解力，是一种居高临下的视角。在沟通中，“你”这个字眼会表达出一种对他人的论断，通常意味着说话者有资格评判他人，不被他人接受。“我说清楚了吗”，是把责任放在自己身上，是一种平等的视角征求反馈，描述的只是自己对他人行为的反应，没有对行为的价值做出任何评判，这样的语气更加平和、舒适，更容易让他人接受。
2.“没看我这忙着呢，等一下。”
建议这样说：“好的，您稍等，马上来！”
护理工作忙碌繁琐，时常有患者临时来找护士解决问题，如果此时你正在忙，没办法爽快地回答“好的，来了！”你脱口而出的“等一下”，其实恰恰是患者最不想听到的回答。表面看是给患者的一种回应，但不带具体信息，会让患者觉得护士只是不想搭理我，加上每个人对等一下的定义不一样，是3分钟还是30分钟，答案不具体，会增加患者的焦虑与不满。护士的及时回应是在传递积极的态度，也能让患者感受到对他的重视，会让对方内心安稳。
3.“这个我不知道，你去问医生。”
建议这样说：“我帮您查一下或我帮您问问医生，看能不能帮到您。”
“我不知道”的话外音是拒绝、漠不关心，当患者提出的问题我们无法解决时，不要直接说不知道，这样很容易产生误会。我们可以换一种说法，患者会感觉被你真诚以待，这样的沟通就会有效很多。
4.“不是已经跟你说了吗？你怎么又来问？”
建议这样说：“我再跟您重复一遍，麻烦您记住这些，对您恢复更有利，记不住也没关系，我会再次提醒您的。”
一次沟通后患者仍有疑问，应反思自己沟通的方式、方法是否合适，而不是一脸嫌弃，冷言冷语地埋怨患者理解能力差，最终对护患关系造成伤害。耐心并有技巧地讲一遍，更能让患者记住并心存感激。
5.“你要这么说，我也没办法！”
建议这样说：“您的问题我了解了，您看这样行吗？
患者因对医院的环境设施不满意，WiFi信号不好、房间有蚊子而抱怨：“你们这么大个医院，服务设施一点都不好，我住得很不舒服，怎么办？”“没办法”会让对方觉得很不爽，让人觉得自己情绪未被接受，要求被否定，这样对方可能会被激怒，想要反驳你，于是情绪就会越来越高涨。有时患者说怎么办时，他要的不是办法，只是想看到你努力解决问题的态度，有时候好态度要胜过好办法。
6.“这才刚入院，你问的这些问题后面就知道了，着啥急呀。”
建议这样说：“等手续办完，安定下来后，相关注意事项我会跟您详细说的。”
与患者沟通时切忌含糊不清，应该把能不能说以及什么时候可以说明确地告诉对方，不如坦诚地告诉患者你的预期安排，表示对他的尊重和重视，为后续进一步沟通做准备。
总而言之及，在为患者进行治疗护理的过程中，要选择合适的时机、得体的话语，使患者感到温暖并且产生信任，愿意与你交流，提出自己关心的问题，护士应客观地予以解释，并耐心地介绍此种疾病的发生、发展、治疗及转归的过程，通过唠家常的方式唤起患者对生活的热爱，鼓励患者树立战胜疾病的信心，以最佳的心理状态接受治疗、护理。积极的良性语言可以治病，消极的恶性语言可以致病，医护人员要学会在沟通中根据沟通对象、环境、时间运用不同的语言技巧有效表达和患者进行沟通。
